万科“同心圆”服务计划

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万科“同心圆”服务计划

让我们做得更好，让大家住得更好

物业管理是迄今为止万科区别与竞争对手的核心优势，在产品与服务两个重要环节中，万科地产始终以"优质永远"作为自己保证产品质量的座佑铭，并为万科物业勾勒出一条条风景怡人的幸福跑道，而万科物业犹如一个韧性很好的长跑选手，不管跑道有多长，他都平稳而踏实地行进着。一个善于画跑道，一个善于长跑，正是这种协调中的默契，才使万科不断在发展中出新。

"在上海，大家都说万科的物业管理好，但究竟怎么个好法？好在哪儿？为什么好？往往连我们自己都不甚了了。所以我们希望在十年物业管理实践的基础上，提炼出一套完整的服务理念和行动体系。

12月15日，营销总监单小海的一席开场白，拉开了上海万科“同心圆”服务计划启动的序幕。 什么是“同心圆”服务计划？

简要地说，万科“同心圆”服务计划涵括了“业主是圆心”的服务观、“360度全方位”服务内容和追求不断超越的可持续发展三大板块：

业主是万科服务的“圆心“： 万科坚信，业主是万科存在的唯一理由。住户的需求将是万科物业所有承诺与服务的出发点。

在万科假日风景，我们特别设计了分级服务体系，除了一个社区中央控制中心外，还特意在社区里设置了四个客户服务中心，以便为住户提供更便利、更贴近的服务。为了保证万科服务质素，我们特意为万科假日风景的业主设立了“客户关系专职经理”，提供一对一的“贴身秘书式”服务。训练有素的他/她将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。任何投诉，都将在24小时内获得反馈。

“360度全方位服务”： 在万科假日风景，万科”同心圆”服务模式将为住户提供全方位的服务。我们的目标，是真正成为业主可以信赖和依靠的"好管家"。

前期介入服务： 万科物业全面介入假日风景的规划设计、建造施工，以“物业质量督导员”的身分，站在业主的立场，从物业管理的专业角度提出意见和要求，充分保障未来住户的利益。

十大基础服务：

网格式安全管理模式

全天候车辆管理

15分钟快速反应维修服务：24小时维修服务。一般情况下在接到报修电话后15分钟内到达现场。

商业街便利服务：8000平方米的上海假日广场已经竣工，将提供全方位商业服务，日常所需，不假外求；社区24小时便利店提供免费送货服务。

“出行易”服务：高频率社区巴士方便业主出行；另设立专门泊车点供出租车停候。

“一卡通”服务：业主IC卡与银行信用卡功能合并，实现物业管理费、水电、煤气费用的自动转帐付费。

“温馨夕阳红”服务：为万科假日风景的老人准备了《温馨夕阳红服务卡》，提供安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务电话；万科物业并且为独居老人提供预约服务：上门收费、定期免费清洁、代取药品、代寄信件、代缴水电煤费等。

社区教育及活动中心：为老人、青年和儿童提供不同的学习环境和课程，增强社区的凝聚力和归属感。

“零打扰”服务：清洁服务与业主的作息时间错开，对电梯、水泵等公建配套设备的停机维保在凌晨3点进行，不打扰业主和家人的日常生活。

自助式电子查询服务：提供各类费用的自助查询服务。

全功能家庭服务中心

根据业主需求，提供个性化有偿服务： *室内清洁服务 *家政助理 *宽带上网及相关服务 *"美食通"服务 * 四点半学校 *家庭配送服务 *VIP（贵宾）商务助理 *洗衣服务 *爱车服务 *提供装修设计套餐服务 *电脑上门维护及操作指引 *家用电器上门维护服务

“同心圆”可持续发展观： 时代在进步，住户的房子越住越好，生活质量越来越高，对物业服务的要求也将会更多更高。万科将通过持续的培训、规范化的制度以及对管理技巧及模式的不断探索，实现万科物业服务的可持续发展，给住户提供更优质的专业服务……

众说纷纭同心圆计划

在12月15日的“万科同心圆服务计划推介会”上，《解放日报》、《新民晚报》、《21世纪经济报道》、《中国房地产报》、上海电视台等沪上各大媒体的近20位记者以及上海物业管理协会的有关领导，从不同的角度给予了肯定、提出了建议：

单小海（上海万科营销总监）：

万科“同心圆”服务计划的提出并不是突发奇想，而是建立在万科近十年的物业管理实践的基础上，这一点，是万科无法被复制的优势。我们一直强调顾客是万科存在的理由，强调无论是前期的规划建设，中期的企划销售，还是后期的物业管理，都必须以业主的需求为出发点。在2009年，集团还将开展"客户微笑年"的活动，而我们上海万科的口号是“让我们做得更好，让大家住得更好”。

徐金明（上海万科物业总经理）：

上海万科物业刚通过ISO9002 的2000版的最新认证。2000版与之前的最大不同是强调一切以客户为中心，之前讲得更多的是我要如何如何，而现在则要求一切从客户的需求出发。我们的“同心圆”服务计划，将从今年的12月延续到明年的年末，并适时地推广到万科的其他项目。

诸敬（《解放日报》记者）：

每次来万科都能发现新的亮点。“同心圆”服务计划的亮点在于对业主的各种需求有正确的认识。业主的需求是巨大的市场。现在上海的GDP为4000美元，一般说来，人均GDP在4000-6000美元时，将由单纯的重食品消费转变到服务与食品并重的消费形态。业主的需求有四个特点，一是量大，二是面广，三是具有可持续性，四是不断更新。如果能抓住客户的需求，那么物业管理将是个利润非常丰厚的市场。

胡宗亘（《上海楼市决策咨询报告》总策划）：

现在上海的建筑水平不差，但物业服务远逊于国外。服务是一个更深层次的东西，它不像产品那样容易更新、容易提升。万科这样有系统地提出”同心圆”服务计划，我觉得很好。

现在上海郊区的楼盘都卖到4000多块钱一平方米，这个价很贵。所以我们都担心楼价会坍塌。但是我今天一路过来，起初感觉这儿挺远的，但一进假日风景，似乎又回到了市区，感觉非常好-------这就是万科的软件为假日风景创造了附加值，这让我们对郊区的开发和楼价又有了信心。

岳尊贤（上海物业管理协会会长）：

“同心圆”是个十分生动的理念，“同心圆”中的承诺如果万科做不到，那么99%的物业公司都做不到，所以我希望万科一定努力实现承诺，为上海的物业管理行业创造一个新的典型。

今年是上海物业管理十周年，从这个角度来看，”同心圆”既是万科的活动，也是庆祝上海物业十周年的一项活动，同时也反映了上海物业今后发展的方向。

“同心圆服务计划”在发展中延续

时常听万科的老业主谈起万科的物业管理，才发现许多的感动是由许多生活中的小细节串起，也正是这些点滴记忆地堆积，成为无数人追随万科的理由。”同心圆”服务计划所承载的，也许就是这些纯粹细节生活中的感动吧！万科又如何将它在发展中延续，营销总监单小海这样说：

“同心圆”服务计划不仅仅局限于假日风景这一个项目，而且将有步骤地扩展到上海万科旗下的所有物业；它不仅仅是万科物业的一项活动，而且要成为整个上海万科的工作目标；它不仅仅是一时的营销冲动和策略，更是上海万科一项持续深入的质量提升运动。

这场运动才刚刚开始，清晰的跑道两边已经站满了拭目以待的人群，万科仍保持着旺盛的激情！让万科做得更好，让您住得更好！

一、工作标准国际化。99年形成了ISO-9002国际质量保证体系的运行模式，并由以认证严谨著称的全球最大的认证机构——英国SGS雅斯利公司审核通过，使管理服务的各方面任何一个细节均有章可循，保护了客户的利益。

二、产权结构多元化。98年对资本结构进行重大改革，国有资产部分退出，公司主要经营管理骨干集体入股，个人与企业利益一损俱损，一荣俱荣，因而确立了“诚信为本，唯客至上”的服务理念与行为方式。

三、服务规范酒店化。公司上至管理层、下到操作层，由涉外五星级宾馆资深培训师进行过专业的指导、培训。公司还建立了严格、系统的行为规范手册，使客户能近距离地享受到可视透明的规范服务。

四、管理过程人性化。公司重视与客户的相互关系，导入民族文化传统，大力倡导以“真情、友情、亲情”为核心的管理文化，并连续数年在研讨会上从实践到理论加以总结、提升。这种管理文化适合中国人的品位与交往习俗，因而广受欢迎。

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