物业公司与业主的矛盾究竟在何处？

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11月6日，历城法院开审雅居园物业管理中心状告业主管先生拒交物业费一案，开庭时，近30名同样拒绝交纳物业费的业主参加了旁听；11月9日，持续约3个月的济南市东环国际广场150多名业主“炒业委会”事件告一段落，业主们不满物业服务并对业委会协调能力质疑，最终选举成立了新的业主委员会。

这只是省城业主与物业矛盾的两个典型案例。随着房地产市场的迅速发展，物业与业主之间的矛盾日益突出，协调不成告上法庭的事件屡有发生。根据记者对部分基层法院和律师事务所的调查，此类纠纷呈现上升趋势。

现状之一：焦点是物业收费与服务效果

“收费难！”这是在记者调查中，各物业公司负责人最头疼的一个问题。济南尧圣物业公司总经理吴鉴钊表示，很多业主有这样一个心理，就是花钱越少越好，但实际上，不少物业公司是在微利经营，维持已是步履维艰，有的甚至面临倒闭。

“对服务不满意！”这是大部分业主陈述的不愿交费的原因。在11月6日历城法院的庭审之后，近30名业主众口一词，历数物业的种种问题。“小区到处都是垃圾，电梯里贴满了物业拉来的广告，大热天的经常停电，供暖已经开始了，暖气片还是冰凉冰凉的。你说这样的物业服务水平值1.6元/平方米吗？我交物业费才怪呢！”一位业主如此告诉记者。

实际上，物业管理目前并不是一个成熟的行业。“各物业公司之间存在差距，内部管理上也有很多问题。”吴鉴钊说，物业本身的管理确实是存在难度的，这一行业服务性强，从业人员很多学历水平低，流动性强，心情、态度等服务因素可变性大，导致了部分物业公司管理不善，问题频出。

“关键是交费标准和服务是否与收费相称。”雅居园业主李女士的观点得到了很多业主的认同。但服务是一个无形的东西，如何评判成了一个难题。调查中，记者发现，也有一些业主存在“求全责备”的心理。“我已经交费了，你就得全面提供服务。”“房子是我的，我愿意怎么弄就怎么弄。”过于自我的业主也容易产生不正常的心理不满意。

“表面上是个交流问题，本质上是利益之争。”一位社会学家表示，无论是公开透明还是接受监督，都有一个成本问题，交流需要成本，更正问题也需要成本。但是，这些应该都是必要的成本，因为只有共赢才能获取长远利益；目前一些业主和物业的纠纷，大多是只争夺眼前利益的结果。

现状之二：物业业主纠纷原因过于繁琐

"物业公司应该在建房前期入住，首先与业主签署前期物业合同，等成立业主委员会后决定是否聘用该物业，并拟定正式合同和收费标准，经房管和物价部门审批后签订。"山东经济学院房地产专家郭松海表示。

调查中，并非所有物业公司都和业主签署过前期物业合同。小区居民在入住之前，物业公司经常以"不签物业合同就不给钥匙"要求居民签署正规物业合同，这些合同往往是物业公司单方面制定的，这无疑为日后的纠纷埋下了隐患。

分析到业主与物业纠纷频繁发生的原因，郭松海认为部分开发商擅自修改规划、变更设计，将遗留问题统统交给物业也是一个重要方面。省城某小区开发商曾将原规划中多层住宅擅自改建成高层住宅，导致供水、供暖出现问题。目前，该小区很多业主以拒绝交纳物业费来抵抗，让本身没有责任的物业部门非常头疼。

此外，随着投资购房者增多，很多业主买房后并不入住，也不交纳物业费。大量空置房导致物业费用不够，很多设施因资金问题无法维修；维修不好更多业主拒绝交纳物业费，这样就形成了恶性循环。

"有买了房子不住，故意不交纳物业费的；有自己没有问题，看到别人不交，自己也不交的；我们的服务绝对是按照合同约定进行的，如果有业主不交纳物业费，我们也只有采用法律手段了。"一名物业公司负责人向记者表达了工作中的烦恼。

"排除业主故意不交纳物业费的情况，物业与业主纠纷的原因确实很多。"山东省物业管理学院郭广宝院长表示，现有物业管理水平与省城房地产市场快速发展的节拍不符。郭广宝举了一个例子，省城某小区某栋楼6户居民中，只有1户因个人原因拒绝交纳取暖费，让中间人物业管理公司非常为难。"这种情况下，就要靠物业公司的服务能力和态度，如果一味蛮横收取，可能会使事态进一步恶化。"

解决之一：业委会的作用很关键

作为协调物业和业主矛盾的业主委员会，在很多纠纷案例中并没有起到应有的作用。致使很多业主将物业服务水平不高归咎于业主委员会没有尽心尽责，不少社区将解决业主与物业纠纷的第一步，定在了重新选举业主委员会成员，然后炒掉原有物业。

11月9日，济南市东环国际广场民主选举的业主委员会成员亮相，并具有开创性意义地成立了监事会，负责对业委会的监督。通过深入调查，记者发现，此业委会的组建闪烁着业委会运作模式的新亮点：首先，监事会可以防止权力滥用；其次，从业主中挑选专家成立专家组处理具体问题；第三，成立秘书处，外聘秘书提高工作效率；第四，“和谐”成为业委会的工作主题。

东环国际广场的业委会模式得到了一些业内人士的肯定，但这种模式需要很多人付出公益性的劳动。“业主委员会是一个纯义务性组织，需要付出很多精力。”山东经济学院房地产专家郭松海教授介绍，目前省城存在业委会的小区大约占总数的40%左右，大部分小区没有业主委员会或者已经撤销。在已经撤销的业委会中，很多负责人表示，复杂的纠纷已经影响到了自己的日常工作、生活，协调过程中的电话费、交通费也带来了经济压力。

在界定业主委员会性质时，很多专家用了“自治组织”这个词，负责人也是义务劳动。但在记者了解到的一些情况中，业主委员会已经成了部分人员谋私利的一个工具。此前，省城某小区在85%以上业主缴纳物业费，并对物业管理表示满意的情况下，小区业主委员会负责人带动部分业主拒绝交纳物业费，同样被物业告上法庭，一审判决被告败诉。

解决之二：政府部门监管存在提升空间

“收费要阳光、透明，服务流程要公示。”对于问题的解决，吴鉴钊说，可以采用公示的方法让业主了解，甚至可以邀请业主参与到物业管理中来，还可以设立监督的平台，这样就改善了物业和业主的关系，很多问题迎刃而解。

实际上早在2009年3月份，省质监局就发布了山东省《物业管理服务质量规范》

地方标准，新出台的物业管理服务质量规范依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级，分别指物业管理企业提供的高标准、普通和基本物业管理服务。

但采访中，不少物业公司根本不知道该标准的存在。“除了服务素质，政府相关部门的监管力度不够也是此类纠纷愈演愈烈的一个重要方面。”郭广宝介绍，济南目前还没有物业管理协会，行业标准缺失让很多物业公司各有自己的服务合同，并在制定时最大可能维护物业权益，地方标准基本起不到作用，引发纠纷也就不奇怪了。郭松海教授也认为，除了房管等部门，最基本的居委会和街道办事处缺乏监管也是此类纠纷日渐增多的原因。

郭广宝对这一纠纷的解决还是比较自信。据介绍，槐荫区房管局此前举行了物业服务大赛，旨在提高一些物业公司的服务水平和质量，避免纠纷的产生。“随着物权法的出台，相关纠纷处理日益法制化，解决此类纠纷应该不难。”郭广宝说，目前政府部门监管仍然存在提升空间，这才是解决此类纠纷的关键所在。 （完）

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