康师傅：“水”浪缘何越掀越高

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　　日前，康师傅饮品控股公司发来声明，就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”，造成部分消费者认知差距一事，通过媒体公开表示道歉。康师傅饮品事业群总经理黄国书表示，康师傅不希望因对立争论而影响产业形象及消费者信心，“但没想到的是，少数媒体与网络炒手持续进行曲解事实的攻击宣传，这不仅造成了对康师傅品牌形象的伤害，并波及了整个饮料产业的正常经营进展”。

　　凭借15.4%的市场占有率跃居全国第一品牌(数据来源于康师傅控股有限公司网站)的康师傅也许一开始并没有想到，网上一篇《康师傅：你的优质水源在哪里?》的帖子会使其在这么长时间里深陷尴尬境界(本报曾于8月15日对此事件进行过报道)。

　　借专家说法为自己“正名”

　　虽然“水源门”事件发生后，康师傅一直没有公开回应，但记者发现，康师傅其实早就开始了针对此事件的一系列活动，最明显的就是继在全国范围内停播“优质水源”的争议广告之后，又大规模地开展了价格攻势。

　　康师傅一方面通过降价促销保市场，另一方面也在积极地通过媒体修补自己的形象。9月1日，某公关公司向本报提供了一份以记者口吻草拟的有关康师傅矿物质水的宣传稿件。文中涉及到采访专家、到康师傅生产基地实地参观等内容。文章中还称，康师傅在布建生产工厂之前都会针对这些水源是否符合《生活饮用水卫生标准》进行检验和判断，在确认该水源是优质安全的水源后，才会进行相关建厂作业。

　　记者随即联系了康师傅公司，表示至今并未采访过其公关公司所提供稿件中涉及的专家，也从未到过康师傅控股有限公司实地考察。同时希望能有机会对康师傅进行全面深入的采访，以最大限度地还原此次事件的真相。对方表示会把记者的要求转达给相关领导。但至记者截稿时，尚未收到康师傅方面任何形式的回复。

　　记者在康师傅公司的网站上发现了两篇其它媒体发表的文章，内容与本报收到但没有刊登的稿件惊人相似。文章中表示，在采访相关权威专家后得出结论,康师傅所生产的饮用矿物质水并非自来水。该专家同时表示，目前符合国家生活饮用水卫生标准的水源只有两种，一种是符合各项标准的天然矿物质水或者天然饮用水，另一种就是经过公共供水系统的水(也就是自来水)。而这两种水源，自来水是已经通过了净化处理的水，符合国家饮用水标准规定，属于“稳定的水源”。

　　此外，康师傅网站上还有一篇《中国饮料工业协会关于对矿物质水有关问题的答复》。该《答复》中称，使用集中供水生产饮用纯净水、饮用矿物质水及其它包装饮用水是我国国内外品牌企业的普遍生产模式，目前争议的关键点是集中供水能否称为优质水源。关于什么样的水源属于优质水源目前没有标准，界定时也需要考虑很多因素。作为包装饮用水生产企业，采用安全可靠的水源水更为重要和实际。就目前我国的水源水情况，GB5749标准可以作为安全可靠水源水的界定标准。《答复》中同时指出，康师傅公司应进一步加强与消费者和媒体的沟通，为消费者提供更优质的包装饮用水产品。

　　水源波未平标签浪又起

　　“水源门”发生后，康师傅天津总部在8月5日首次承认其杭州基地生产的矿物质水确实是自来水净化而成。6日又称“该水是以纯净水为基础，并添加了符合国标的添加剂”，因此是符合国标的矿物质水。有细心的观众发现，此前在电视上播放的康师傅“优质水源”广告也已悄悄消失。

　　不过，一波未平，一波又起。“水源门”还没平息，康师傅矿物质水又陷入了“标签门”：上海工商部门在检查康师傅淞江工厂时，发现实际产地在上海的产品，标签上却是杭州厂家的地址，这种行为涉嫌伪造产地，欺诈消费者。有律师对此指出，《产品质量法》第27条明确规定：产品或包装上的标志必须真实，且应有中文标明的生产厂厂名和厂址。第54条规定，如不按27条规定的，应责令改正。“这意味着事实一旦成立，所有在售商品必须召回，重新标注产地”。

　　8月27日，又有媒体指出康师傅成都水源也是自来水。有记者注意到,康师傅饮用矿物质水的外包装上并没有标注成都生产厂家的地址，仅仅标注了重庆顶津食品有限公司的地址。该媒体记者来到成都市区以北的重庆顶津食品有限公司成都生产分公司所在地，该厂厂长表示不会接受采访，但他承认成都生产的康师傅产品的水源就是自来水。

　　康师傅陷入“水源门”正值饮料销售旺季，在竞争极为惨烈的饮用水市场，“水源门”和“标签门”就像两颗重磅炸dan，将康师傅的饮用水阵地炸出巨大的缺口，而其竞争对手也快速进行了蚕食。近日有媒体爆出，深圳市康师傅的竞争对手已经将“水源门”事件的相关报道复印成宣传单，在士多店进行派发，一部分士多店已开始停止销售康师傅的矿物质水。虽然相关企业否认了该消息，但康师傅矿物质水销量的下降已经是不争的事实。

　　道歉欠诚意外界难买账

　　虽然已公开道歉，但消费者对康师傅此次道歉并不买账。其中，某网站“你接受康师傅的道歉么?”的调查显示，超过9成的受访者觉得康师傅的道歉有些迟，显得没有诚意，不愿接受;而新浪网“康师傅遭遇水源门”调查中，也有超过80%的受访者表示不再信任康师傅品牌。

　　有学者针对康师傅的此次道歉表示，康师傅所谓“道歉”根本没正视自己进行“虚假宣传、欺骗消费者”的错误，反而把问题归结为“认知差距”，更严重的是把造成“认知差距”的原因完全归咎于媒体和网友。这样的“道歉”更像一次全面推卸责任的诡辩，也是对社会公众和消费者智商的再次侮辱，可以说没有丝毫诚意。该学者指出，康师傅所谓的“遗憾与抱歉”根本不是因为认识到自己的虚假宣传错误，而是为了自己未能让消费者接受它们“优质水源”概念而感到“遗憾与抱歉”，主要表达的意思显然只有“遗憾”而没有“抱歉”，与公众的要求相去甚远。因此，康师傅的“道歉”缺乏基本的诚意，让人难以接受。

　　“以前我一直买康师傅的产品，但以后不会了，包括他们的方便面，谁知道还会出什么问题?”一位李姓消费者这样对记者说。

　　另一位消费者则表示，“其实用自来水做原料生产纯净水或者矿物质水没什么，这跟把自来水烧开了喝差不多，只要干净就行。但是不能说是优质水源啊，而且标签上写的生产地还有与事实不符的现象，这不是一个负责任企业应有的表现。”

　　面对消费者、媒体的不断质疑和同行们的虎视眈眈，康师傅此次应对危机的能力也被广为诟病。上海迈迪品牌顾问合伙人汪德宏说，康氏水事关康师傅企业的品牌形象，会影响集团旗下其它产业产品。也许暂时还看不出来，但长远就不好说了，单一产品出事会影响企业的整体形象，这已得到无数次印证。

　　大福证券快消行业分析师左国光认为，“双门”事件不仅仅是水业务，长远看可能会影响康师傅整个品牌。“康师傅难道没有采取更多的公关危机措施来挽救消费者对其品牌的信心?”

　　一位业内专家向记者表示，“水源门”事件出来后，康师傅品牌或多或少都会受到影响。现在康师傅通过种种方式试图挽回在品牌上的损失，但却一直在搞“曲线救国”，并没有给消费者正面的答复，这样做对消费者重拾信心作用不大。该专家说，很多企业在出现突发事件时往往采用“拖”字诀，认为冷处理可以大事化小、小事化了。但这样做并不能消除品牌所受的影响，并且还会损失市场和大量消费者，往往得不偿失。

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